Como gerenciar sua comunidade de apoiadores: participação, envolvimento e engajamento

Uma das premissas importantes para conhecer no financiamento coletivo é a de que esse modelo de captação de recursos envolve criar relação e manter interação com as pessoas.

Para que isso aconteça é necessário que a comunicação seja feita de forma assertiva, cuidadosa e com boas ferramentas de como gerenciar melhor seus apoiadores e suas apoiadoras.

Vamos  abordar em tópicos algumas informações relevantes para que você possa cuidar melhor de quem apoia a sua campanha.

Premissa 1: cuidar das pessoas

Comunidade e interfaces de relação

Outra informação potente que pode passar despercebida é a importância do entendimento sobre o tipo de comunidade e os níveis de interação que você cria.

Um clube de assinatura de podcast ou newsletter, por exemplo,  demanda uma entrega continuada com prazos bem definidos e uma entrega específica de conteúdo, com uma data ou um período combinado e demarcado; já uma comunidade de aprendizagem necessita de um espaço para perguntas e dúvidas, para isso talvez seja bom um e-mail específico ou o uso de uma comunicação coletiva, em aplicativos como Telegram, Discord, WhatsApp ou similares.

Já uma comunidade de apoio a um projeto social, quer saber em primeira mão sobre as novidades e acompanhar a transparência financeira do projeto (como a verba é aplicada). Para todos os casos, você pode usar o Mural da APOIA.se. É interessante utilizar cada postagem como um espaço para desenvolver essa relação.

Premissa 2: conhecer melhores interfaces e ferramentas para o público

Lembre-se o trabalho de relacionamento em cada ferramenta tem muito a ver com a maneira como você conduz essas interações e com as características do seu público. Por exemplo, um público mais velho pode ter facilidade com WhatsApp e um público mais jovem pode utilizar mais o Discord. Grupos de chat tipo Telegram, WhatsApp e Discord são grupos de alto nível de interação, então é bom que você tenha uma pessoa guardiã ou gerente de comunidade – que vai cuidar do grupo, responder cada mensagem, aplicar boas práticas, definir regras de convívio, fazer avisos e combinações, mediar conversas, propor debates, realizar enquetes e envolver a comunidade de maneira participativa.

E-mail = interação média: pode ser respondido de forma não instantânea.

Chats = interação alta: aqui as pessoas esperam respostas mais rápidas.

Premissa 3: envolver para engajar

Uma comunidade participante é uma comunidade ativa que em geral acompanha seu conteúdo e traz retornos para você implementar uma melhor experiência! Críticas e retornos são muito especiais, pois colaboram no desenvolvimento e no crescimento da sua campanha e do seu trabalho.

Uma comunidade ativa pode se tornar uma comunidade divulgadora com o estabelecimento de rituais e rotinas, como uma rotina mensal de compartilhamento e divulgação mediante uma combinação ou promoção. Por exemplo, a oferta de benefícios para quem compartilhar conteúdos ou realizar outras ações.  

Uma comunidade participativa e envolvida também é, em geral, uma comunidade apoiadora constante, ou seja, que se mantém ao longo do tempo e traz mais pessoas. Quanto mais você envolver as pessoas no processo ou produto final, mais chance de sucesso você terá na campanha.

Se você faz um podcast ou um canal no Youtube e tem condições de trazer comentários que você coleta junto à comunidade, é possível que a pessoa chame mais pessoas para curtir esse conteúdo. Quanto mais pontes de diálogo você criar, mais engajamento terá nas suas redes e no seu conteúdo.

Premissa 4: Comunicar para facilitar avisos e acordos

Falta de comunicação é perda de apoiadores

Você sabia que um dos principais motivos de apoiadores pausarem ou cancelarem apoios é a falta de comunicação e relacionamento? Um churn* de apoiadores médio é de até 8,7% ao mês, mais que isso, você tem uma curva incomum. Neste caso, procure nosso Time de Comunidade, que vai colaborar com estratégias personalizadas e focadas no crescimento da sua campanha.

*Churn: taxa de cancelamento de apoios de uma campanha, ou seja, representa a porcentagem de pessoas que deixam de contribuir para o projeto em um determinado período.

Tom de fala

Conhecendo melhor suas personas, ou seja, quem são as pessoas que realmente apoiam você, é possível traçar perfis comportamentais que ajudam a criar uma comunicação com  a linguagem mais adequada (você pode ter mais de um tipo de persona). O bacana é conseguir enxergar isso e fazer comunicações gerais e segmentadas.

Avisos

É muito importante que a forma de entrega esteja  explícita ao cliente: os bônus de entrada (se houver), as combinações, os prazos e todos os acordos. Essas informações devem estar de forma visível em mais de um lugar, para que sejam reforçadas constantemente.

Combinações e transparência

Tudo que você promete nas metas e nas recompensas são acordos que precisam ser cumpridos. Isso traz credibilidade à sua campanha e ajuda na seguridade da relação com as pessoas. Caso não consiga fazer uma entrega no prazo, avise com antecedência, recombinando o prazo. Seja transparente com as pessoas, explicitando informações e criando um laço de confiança. 🙂

Gerenciando crises

Quando acontecer algo muito diferente do normal em termos de entrega, por exemplo, ou de usabilidade da plataforma, procure se informar bem antes de se comunicar com os apoiadores. Para frear um pouco o número de comunicações, poste de maneira visual ou envie um e-mail de aviso sobre a situação. Na comunicação, explicite de forma transparente sua necessidade, desafio e vulnerabilidade. Não é necessário explicar tudo, somente o necessário, com gentileza e sinceridade.

Premissa 5: Gerenciando apoiadores

Dúvidas - Suporte e Time de Comunidade

Cerca de 80% dos problemas dos apoiadores são relativos à usabilidade, ou seja, necessitam de uma aprendizagem. Lembre-se que, nem sempre, quando um apoiador traz um problema, isso quer dizer que ele está enxergando o todo. Então é importante sempre buscar o e-mail da pessoa e um fazer um detalhamento do que está ocorrendo, com uma captura de tela para que nosso time possa melhor ajudar. A Central de Suporte é um time que a APOIA.se disponibiliza para atendimentos e o é local mais adequado para pedir informações.

Para conversar sobre sua experiência, crescimento e estratégia de fazedor, sempre acione nosso  Time de Comunidade!

Gerenciador da campanha

Outra premissa essencial é conhecer as ferramentas e possibilidades da APOIA.se.No Gerenciador de Campanha você pode visualizar os relatórios de acessos (da onde os apoiadores estão vindo, os acessos no dia, os momentâneos e a geolocalização); relatório de cobranças (que explicita todas as cobranças e se estão ativas ou não; bem como você pode baixar um arquivo CSV com o telefone dos apoiadores); relatório de repasses (valores que você já recebeu nos meses); chat (pode comunicar com seus apoiadores de forma individual ou por escala); bem como saber mais sobre nossa API.

Como ordenar seu CSV de apoiadores?

Com um passo a passo simples, você consegue ordenar rapidamente seu CSV. Nosso CSV tem um formato de vírgulas, pois é uma linguagem de dados, mas para visualizar não é muito legal. Entretanto, basta usar  uma ferramenta simples como Excel ou Google Sheets e você pode ordená-lo facilmente.

Basta baixar o arquivo > selecionar uma coluna inteira > clicar em Dados > Texto para colunas > Delimitado - Avançar > Vírgulas -Avançar > Geral - avançar.

Com essas premissas, você já pode andar bem com a sua comunidade!

Criar pontos de conexão é criar pontes de diálogo, de exposição de vulnerabilidade e compartilhamento de potência de quem se é ou do que se faz.

Desejo que você tenha uma ótima jornada aqui na APOIA.se! O Time de Comunidade está à disposição. 😍